x

- Заказать звонок -

согласен на обработку персональных данных
x
- Оформить заявку -

Практические рекомендации для создания долгосрочных отношений с покупателями в ecommerce

  1. В чем заключается специфика построения LTV в российских интернет-магазинах? Что может ограничивать развитие бизнеса и рост продаж?

Сегодня в российском интернет-пространстве можно видеть следующую картину: интернет-магазины вкладывают все силы и деньги в привлечение покупателей и почти ничего не делаю для того, чтобы превратить случайного клиента в постоянного. Таким образом, необходимость в построении LTV игнорируется. В тоже время, мероприятия по возвращению и удержанию покупателя могут дать большую отдачу.

  1. Как увеличить число повторных продаж?

Многие руководители привыкли смотреть на базу клиентов как на безликий перечень контактных данных. Такой подход ошибочен. Очень важно разделять клиентов на группы, анализировать частоту и характер их покупок, прибыль, которую они приносят, и прочие характеристики. Анализ данных позволяет формировать наиболее привлекательные предложения для каждой группы покупателей. Это верный шаг на пути к увеличению числа повторных покупок.

  1. Как грамотно взаимодействовать с новыми покупателями?

Часто интернет-магазины забывают о том, как важно произвести правильное впечатление. Совершив первую покупку, потребитель может забыть про торговую площадку или стать ее постоянным клиентом. Чтобы добиться последнего, дайте покупателю весомый повод вернуться к вам вновь. Так, вы можете проинформировать новичка о наличии программы лояльности, проводимых конкурсах, акциях, распродажах. Обратная связь помогает клиенту почувствовать, насколько он важен для вас.

Не стоит забывать и про силу сарафанного радио. Как и прежде, люди склонны в большей степени доверять советам знакомых, нежели рекламе. Стимулируйте покупателей делиться отзывами, фотографиями, ссылками в соцсетях. Результат не заставит себя ждать.

  1. Почему клиенты не возвращаются за покупками второй раз?

Конечно, каждый случай индивидуален. Тем не менее, существует ряд причин ухода клиентов, которые характерны для многих интернет-магазинов:

  • Покупатель забывать про магазин и его товары.
  • Клиента отталкивает высокая стоимость доставки.
  • Покупателю не нравятся высокие цены на товары.
  • Клиент неудовлетворен уровнем обслуживания.
  • Покупатель переехал в другой город, куда интернет-магазин не доставляет заказы.
  • Клиента не устроило качество товара, он не получил компенсацию или получил ее несвоевременно.
  1. Как не потерять уходящих клиентов?

Можно выделить несколько признаков, свидетельствующих о том, что у вас есть риск потерять клиента. К примеру, если прошло достаточно много времени с момента покупки (для разных видов бизнеса временной отрезок может быть различным). Если вы понимаете, что упускаете клиента, самое время напомнить ему о себе. Для этого вы можете связаться с ним посредством телефона и задать несколько вопросов о сделанных покупках, узнать причины, по которым клиент не делает повторных заказов.

Выяснив причину ухода, вы сможете привлечь потребителя, указав ему на выгоды совершения покупок именно в вашем магазине. К примеру, если покупателя смущает стоимость доставки, вы можете предложить ему условия, при которых его затраты будут ниже. Если же клиента оттолкнули высокие цены, расскажите ему о проводимых акциях и распродажах. Главное в разговоре предложить покупателю решение его проблемы и дать почувствовать  его важность для вас.

  1. Эффективна ли работа с оттоком?

Как показывает практика, предложенная выше схема работы с оттоком возвращает в интернет-магазин около 60% покупателей. Из них около 15% делают покупку незамедлительно. При этом растет и средний чек – на те же 15%. Это хорошие цифры. К тому же, многие из этих покупателей сделают заказ не только второй, но и третий, четвертый раз, становясь вашими постоянными клиентами. Только представьте, такой результат дает лишь один своевременный звонок клиенту.

  1. Как работать с лояльными клиентами?

Даже если покупатель периодически совершает покупки, это вовсе не значит, что таким клиентом не нужно дополнительно работать. Правильный подход поможет значительно увеличить выручку от лояльных покупателей. Здесь есть два основных направления работы: на увеличение среднего чека и на повышение частоты покупок.

Чтобы увеличить средний чек, можно воспользоваться технологиями upsell и cross-sell, которые работают на стадии оформления покупки на сайте. При первом варианте вы предлагаете покупателю возможность добавить в корзину  большее количество товара со скидкой, подарком, бонусами, бесплатной доставкой или иными выгодами. Используя cross-sell, вы предлагаете потребителям сопутствующие товары, которые теоретически могут быть ему полезны. Такой подход не только увеличивает сумму чека, но и знакомит посетителя с полным ассортиментом каталога.

  1. Как превратить лояльных покупателей в адвокатов бренда?

Лояльные покупатели могут выступать в качестве лучших адвокатов вашего интернет-магазина, рассказывая о нем своим знакомым. Чтобы этого добиться, необходимо стимулировать покупателей делиться опытом покупок. К примеру, приведя друга, клиент может получить скидку или дополнительные бонусы. Нередко на этом строится и программа лояльности.

Многие люди охотно откликаются на подобные предложения. Таким образом, вы даете клиенту возможность почувствовать свою исключительность, воспользоваться эксклюзивными правами. Это может быть золотая карта, специальная скидка, обслуживание вне очереди, личный менеджер и другие привилегии.

Каждый покупатель нуждается в особом отношении, и в ваших силах удовлетворить его потребность. Это поможет повысить LTV и расширить базу лояльных клиентов.

Интернет-магазин автозапчастей

Разработка сайта

Окна Мегаполиса

Разработка сайта

Интернет-магазин «Много полов»

Разработка сайта

Черепица из Финляндии «Катепал»

Разработка сайта

Советуем почитать