x

- Заказать звонок -

согласен на обработку персональных данных
x
- Оформить заявку -

Проводим аудит колл-центра: как повысить конверсию в 4.4 раза?

Представьте ситуацию. Вы владелец крупного интернет-магазина. Вы немало вложили в создание сайта, а после потратили более полумиллиона рублей на его продвижение. К вам ежедневно приходят сотни потенциальных клиентов, многие из них звонят и, кажется, уже готовы сделать покупку, но покупает товар, в лучшем случае, один из десяти. Такая картина отнюдь не редкость. Почему же так происходит? Рассмотрим проблему на примере конкретного интернет-магазина «Двери в тапках».

Исходные данные

Интернет-магазин имеет высокие позиции в поисковых системах, немало средств вложено и в продвижение в социальных сетях. Тем не менее, это не обеспечивало большого количества продаж. В январе 2016 года конверсия из звонков в продажи составляла всего 15.3%.Это цифра явно свидетельствовала о том, что корень проблемы нужно искать именно в работе отдела продаж.

Как выявить ошибки?

Чтобы понять, почему продаж так мало, было достаточно в течение 300 минут послушать, как сотрудники колл-центра общаются с клиентами.

Здесь были выявлены следующие ошибки:

  • Операторы не могли определить потребности клиента и найти к нему индивидуальный подход, не работали с возражениями и не подводили потребителя к покупке. Весь разговор сводился к консультации по вопросу выбора товара.
  • Не было установлено единого сценария ведения диалога с клиентом. Не имея элементарных шаблонов, менеджеры отвечали как могли. У одних это получалось неплохо, у других – не получалось вообще.
  • Менеджеры «бросали» потенциальных клиентов. Если человек не делал покупку во время первого звонка, то в дальнейшем ему не перезванивали. В целом, исходящих звонков было очень мало.
  • Клиентам не предлагалась альтернатива. К примеру, если товара не было в наличии, менеджеры не предлагали покупателю рассмотреть схожие варианты.
  • Сотрудники неохотно брались за сложные заказы и неудобные заявки. Часто такие заказы не регистрировались или помечались как нецелевые.

Как можно видеть, работа колл-центра оставляла желать лучшего. Это непосредственно отразилось и на количестве продаж. Интернет-магазин попросту терял клиентов.

Работа над ошибками

Для повышения эффективности работы отдела продаж, в интернет-магазине были приняты следующие меры:

  • Провели обучающий тренинг для продажников;
  • Разработали и ввели в работу сценарий звонков.
  • Установили систему штрафов для менеджеров: 2000 рублей за незарегистрированную заявку.
  • Составили чек-лист оценки менеджеров.
  • Определили сильные и слабые стороны каждого сотрудника, составили индивидуальный план профессионального развития.

Уже в марте, после введения новшеств, конверсия с 15.3% выросла до 24.6%.

Использование скрипта

На этом работа с интернет-магазином не закончилась. К апрелю был разработан сценарий управляемой продажи. Уже к маю этот сценарий был доведен до ума и введен в работу. В этом же месяцев вновь провели обучение для менеджеров, рассказали о том, как пользоваться скриптом.

Стоит отметить, что менеджеры, привыкшие работать по-старинке,  с трудом принимали новшества. Первое время сотрудникам было непросто привыкнуть работать со скриптом, поэтому они использовали вопросы лишь выборочно. Но даже это дало видимый результат – конверсия выросла до 30%.

Установка времени работы с каждой заявкой

Далее была проведена работа с зависшими и забытыми заявками. Для этой цели был введен регламент, регулирующий работу с CRM. Теперь менеджеры не могли слишком долго держать заявку в одном статусе. Как результат, на 53% сократилось число старых заявок со статусом «В работе». Сократилось и время отработки заявки до статуса «Заказ предоплачен».

Обучение сотрудников

Как уже говорилось выше, на начальном этапе была проведена оценка менеджеров по предварительно составленным чек-листам. В июле и августе были проведены дополнительные тренинги. Сотрудники отрабатывали свои слабые места, осваивали новые техники продаж, учились управляемым продажам, работе с возражениями.

Повышение мотивации менеджеров

В сентябре по результатам чек-листа была составлена система оценки эффективности работы каждого менеджера. Работа оценивалась по баллам: чем выше количество баллов, тем выше и размер заработной платы. Это нововведение простимулировало сотрудников отдела продаж чаще пользоваться скриптами и теми знаниями, какие давались на тренингах. И это неизбежно отразилось на количестве продаж.

По результатам года можно было подводить итоги. В декабре конверсия составила 67%. Итого, за год показатель вырос на 51.7% лишь за счет грамотной организации работы отдела продаж.

Знакомая проблема?

Если вы видите, что клиенты один за другим уходят, так и не сделав заказ, посмотрите, как работает ваш отдел продаж. Когда менеджеры не могут подвести потенциального клиента к покупке, нет смысла увеличивать бюджеты на рекламу и продвижение интернет-магазина. Профессиональный аудит откроет вам глаза на реальное положение вещей.

Аудит колл-центра можно провести и самостоятельно. Для этого последовательно выполните несколько действий:

  • Послушайте разговоры менеджеров с потенциальными клиентами (не менее 300 минут);
  • Определите, какие ошибки в работе отдела продаж мешают вам зарабатывать больше;
  • Продумайте, как эти ошибки можно устранить;
  • Создайте и введите в работу чек-листы;
  • Оцените каждого менеджера, проведите обучающие тренинги для персонала;
  • Введите систему штрафов за неправильную работу с заявками;
  • Разработайте и внедрите скрипт, научите сотрудников с ним работать;
  • Регулярно отслеживайте, как работает скрипт, при необходимости вносите изменения, корректируйте работу менеджеров;
  • Установите регламент, по которому будет вестись работа в CRM, в частности, ограничьте время работы с одной заявкой;
  • Мотивируйте своих сотрудников.

Грамотный аудит колл-центра – это верный шаг на пути к увеличению продаж и прибыли вашего интернет-магазина без внушительных финансовых вложений.

 

Интернет-магазин автозапчастей

Разработка сайта

Окна Мегаполиса

Разработка сайта

Интернет-магазин «Много полов»

Разработка сайта

Черепица из Финляндии «Катепал»

Разработка сайта

Советуем почитать