x

- Заказать звонок -

согласен на обработку персональных данных
x
- Оформить заявку -

Онлайн-чат в интернет-магазине: каким он должен быть, и как сделать его лучше

Наличием онлайн-консультанта в интернет-магазине сегодня никого не удивишь. Многие из тех, кто регулярно совершает покупки в сети, уже воспринимают эту функцию как данность. Как показывает практика, покупатели охотнее пользуются возможностью задать вопрос в чате, нежели звонят по телефону. Тем не менее, далеко не каждый онлайн-консультант работает на повышение продаж и создание базы потенциальных клиентов.

Вероятно, и в вашем интернет-магазине есть консультационный чат. Если это так, то представленные ниже рекомендации помогут вам улучить его работу, сделав из обычного онлайн-чата эффективный инструмент продаж. Материал будет полезен и тем, кто только планирует запуск работы онлайн-консультанта.

Шаг первый – приглашение к общению

Онлайн-чат может работать в пассивном и в активном режиме. В первом случае пользователь видит кнопку вызова онлайн-консультанта. Главное преимущество такого подхода – ненавязчивость, главный недостаток – низкая эффективность.

При активном режиме онлайн-чат запускается автоматически, и пользователь получает сообщение с предложением задать вопрос или получить помощь. Эффективность активной модели напрямую зависит от того, какое сообщение видит ваш потенциальный клиент. Стандартные фразы, например, «Чем я могу вам помочь?», уже не работают. Сообщение должно быть полезным и привлекательным для пользователя.

Вы можете использовать один из следующих вариантов:

  1. Расскажите о скидках. Каждый покупатель желает приобрести нужный ему товар как можно дешевле. Начиная разговор с сообщения: «Сегодня в нашем интернет-магазине распродажа товаров такой-то категории. Или вы ищите что-то конкретное?», вы, с большой долей вероятности, привлечете внимание пользователя.
  2. Используйте кросс- и ап-селлинг. В случае, когда пользователь уже достаточно много времени провел на странице конкретного товара, есть вероятность, что он раздумывает о покупке, поэтому уместно предложить ему альтернативу. Обратитесь к потенциальному клиенту с сообщением: «Вас не совсем устраивает этот товар? Посмотрите вот эти модели». Здесь же уместно предложить дополнение к товару. Например: «С этой вещью прекрасно сочетаются вот эти аксессуары».
  3. Учитывайте, сколько времени пользователь уже находится на сайте. Для тех, кто только зашел, онлайн-консультант может оставаться пассивным. Дайте потребителю возможность самостоятельно ознакомиться с вашим ассортиментом. Тем же, кто уже просмотрел несколько товаров, уместно сделать конкретное предложение.
  4. Предложите посетителю дополнительную информацию о товаре, если он уже некоторое время находится на одной странице. Это можно сделать простым сообщением: «Что вам рассказать о данном продукте?». Подобные сообщения может формулировать бот, подставляя нужное название товара. Далее, если посетитель напишет вопрос, к чату автоматически подключается живой человек.
  5. Расскажите покупателю о главном преимуществе товара. Например: «Эта коляска весит всего 5 кг. Что еще вам рассказать о данной модели?».
  6. В преддверии праздников товары, которые могут выступать в качестве подарка, можно представлять соответствующим приветствием в чате с покупателем. Например: «Эта вещь прекрасно подойдет в качестве подарка вашей любимой женщине. Мы можем завернуть покупку в подарочную упаковку. Куда нужно доставить подарок?».
  7. Обращайте внимание на источник перехода. Это актуально для крупных интернет-магазинов, которые делают отдельные рекламные компании для определенной целевой аудитории. В этом случае уместно сделать отдельные приветствия.
  8. Расскажите о преимуществах вашего магазина. К примеру: «Нравится эта модель? Мы доставим вам ее совершенно бесплатно».
  9. Уведомляйте о скидках. Если посетитель заходит на ваш сайт не первый раз, стоит учитывать, какие товары просматривались им ранее. Если что-то из просмотренного сегодня продается со скидкой, сообщите клиенту об этом. Также вы всегда можете предложить скидочный купон, стимулирующий на совершение покупки.

Какое бы приветствие в онлайн-чате вы ни выбрали, не забывайте об элементарных нормах этикета и о правилах русского языка. Также очень важно говорить с клиентом на его языке.

Шаг второй – общение с клиентом

Как многие помнят, предшественниками онлайн-чатов были приглашения задать вопрос консультанту в ICQ или Skype. Современные платформы предлагают куда более широкие возможности для индивидуальной настройки. В данном случае мы поговорим о настройке невербальных компонентов, которые помогают повысить эффективность онлайн-консультанта.

  1. Используйте понятные шаблоны. Если чат визуально будет похож на один из популярных мессенджеров, пользователю будет проще и привычней им пользоваться.
  2. Публикуйте фотографии и данные консультантов. Реальные фото вызывают доверие. Откажитесь от стоковых снимков, которые покупатель, вероятно, видел уже не в одном интернет-магазине. Также стоит указывать фамилию оператора. Это также повышает доверие пользователя.
  3. Если для ответа на вопрос посетителя требуется некоторое время на сбор информации, сообщите ему об этом.
  4. Следите за качеством работы онлайн-консультанта. После общения в чате предложите пользователю оценить работу оператора. Приглашение может всплывать автоматически. Несмотря на то, что большинство оценок, скорее всего, будут положительными, обязательно обрабатывайте все отрицательные отзывы. Полученные таким образом данные помогут вам улучшить работу интернет-магазина в целом.
  5. Опубликуйте на сайте ответы на часто задаваемые вопросы, анализируя переписку клиентов с операторами. Это поможет несколько разгрузить онлайн-консультантов и сэкономит время покупателям. Также на основе популярных вопросов вы можете составить справочные статьи, которые помогут привлечь на сайт дополнительный трафик.
  6. Не экономьте на количестве онлайн-консультантов. Если оператор одновременно обслуживает слишком большое количество чатов, это неизбежно ведет к снижению качества консультации, а значит и к снижению потенциальной прибыли вашего магазина. Да, увеличение числа операторов ведет и к увеличению расходов, но эти вложения себя окупают.
  7. Отправляйте переписку в онлайн-чате на электронную почту пользователя. Если консультация была полезной, то покупатель не откажется от такой возможности. Вы же получите в свою базу контакты потенциального клиента. Некоторые платформы дают возможность выдавать подобное предложение автоматически. Если же в вашей системе похожей функции нет, возложите эту задачу на операторов.
  8. Делайте специальные предложения. Посетители, которые сами обращаются к онлайн-консультанту, это потенциальные клиенты, которые готовы совершить покупку уже сейчас. Если оператору не удалось подвести клиента к оформлению заказа, очень важно зацепить его. К примеру, вы можете спросить адрес его электронной почты и предложить выслать специальное предложение, сообщить, когда на интересующий его товар будет скидка.

Боты или живые люди?

Некоторые интернет-магазины уже сегодня используются чат-боты для общения с клиентами. Но могут ли они в полной мере заменить живых операторов? Пока нет. Человеческое участие в общении с клиентами необходимо. Боты выступают лишь в качестве помощника, автоматизируя ряд задач.

Рекомендации, представленные выше, могут быть реализованы почти на любой современной платформе.

Интернет-магазин автозапчастей

Разработка сайта

Окна Мегаполиса

Разработка сайта

Интернет-магазин «Много полов»

Разработка сайта

Черепица из Финляндии «Катепал»

Разработка сайта

Советуем почитать